10 bonnes pratiques pour créer une communauté en ligne

Community building

Cela fait des années qu'on parle de communauté. Mais êtes-vous sûr de bien savoir de quoi il s'agit ?
  • Segmenter les membres de votre communauté
  • Définir clairement l'objectif de votre communauté
  • L'importance de la communication active
  • Utiliser la bonne community platform
  • Créer un ensemble de règles et de normes
  • L'importance d'un onboarding de qualité
  • Offrir de la valeur et de la pertinence aux membres
  • Être à l'écoute de votre communauté
  • Évaluer le succès de votre communauté en ligne
  • Promouvoir votre communauté en ligne
De plus en plus de marques utilisent les communautés en ligne pour gagner la confiance de leurs clients potentiels et établir avec eux des relations solides et durables. 
Les communautés en ligne sont devenues incontournables pour les entreprises en raison des nombreux avantages qu'elles offrent, notamment l'engagement actif des clients, le renforcement de la brand awareness, l'augmentation du chiffre d'affaire, l'amélioration du support client, les ROI, etc. Cependant, si vous n'avez pas beaucoup d'expérience dans ce domaine, créer une communauté en ligne par vous-même peut sembler impossible.
Si vous avez besoin d'aide, nous sommes là pour vous proposer les best practices du community building. Lisez la suite pour connaître ces pratiques.
fiche pratique des meilleures pratiques en matière de community building

1. Membres de la communauté - Comment les segmenter ?

Une communauté en ligne ne sera efficace que si elle diffuse le bon message au bon public. Lorsque vous lancez une communauté, vous devez vous assurer de limiter ses membres à votre public cible qui s'engagera activement plutôt que d'avoir une communauté surpeuplée et inactive.
Les membres de votre communauté doivent correspondre au buyer persona de votre marque. Demandez-vous à qui s'adresse votre communauté pour trouver les membres adaptés. Lorsque vous trouvez ces membres, veillez à ce que la communauté les aide et les intègre. Les membres qui ne démontrent aucun intérêt pour votre marque pénalisent votre communauté.

2. Pourquoi avez-vous créé votre communauté ? - Définissez clairement l'objectif de votre communauté.

Aucune communauté ne peut devenir une communauté active et prospère si elle n'a pas un objectif ou un but clair. Les gens doivent savoir quels avantages leur offre votre communauté avant de l'intégrer. Une marque devrait définir l'objectif de sa communauté en fonction de l'expérience qu'elle propose à ses clients.
Prenons l'exemple d'un fabricant de smartphones. Si son objectif est d'informer ses clients sur ses produits et services, cela permet aux membres de savoir quels avantages ils retirent de leur appartenance à cette communauté. Les membres sauront de quoi parler s'ils connaissent l'objectif de la communauté.

3. Créer une communauté en ligne - La communication active est essentielle

La participation et l'engagement sont importants pour toute communauté, et ils ne peuvent être atteints que par une communication active. Il est important que les membres voient le contenu qui leur est fourni, mais l'idéal serait de voir les membres interagir, partager et discuter avec d'autres membres.
Cela ne peut se faire que par une communication active. Organisez régulièrement des discussions, des forums, des enquêtes, etc. pour les membres. De plus, lorsque les membres sont inclus dans les discussions et autres canaux de communication, ils se sentent respectés et valorisés. De plus, l'engagement de la communauté augmente lorsque les membres se parlent, partagent des recommandations et s'aident mutuellement.

4. Community platform - Faites le bon choix

Vous pouvez créer un groupe Whatsapp ou Facebook de base pour les petites communautés de 10 à 15 membres. Cependant, les réseaux sociaux sont devenus de plus en plus bruyants et peu pertinents, ce qui complique la diffusion de votre message. Pour les communautés en ligne plus importantes, vous devez opter pour une plateforme dédiée.
Ces plateformes disposent des bons outils et des bonnes solutions pour créer une communauté en ligne et la faire prospérer. Les plateformes de création de communauté permettent aux marques de segmenter leur public, de communiquer avec lui, de recevoir des commentaires, de créer du contenu, de suivre et d'analyser les indicateurs de performances, et bien plus encore.

5. Modérer sa communauté en ligne - Créer un ensemble de règles et de normes

Bien qu'une communauté en ligne s'engage envers ses membres, cela ne leur donne pas l'autorité de fixer les règles et règlements. Les administrateurs de la communauté doivent maintenir certaines normes et règles en place et s'assurer que tout le monde les respecte.
Tous les membres doivent accepter de suivre ces règles, sous peine de se voir retirer de la communauté. Voici quelques règles que vous pouvez inclure :
  • Les membres se doivent le respect entre eux.
  • Les propos injurieux ne sont pas autorisés.
  • Aucune autopromotion n'est permise.
  • Le partage de contenus, de photos ou de vidéos obscènes est interdit.

6. Membres de la communauté : les faire se sentir à l'aise et bien les onboarder

Il ne suffit pas d'ajouter des membres à une communauté en ligne, il faut aussi accueillir correctement les nouveaux membres de votre communauté. Les membres doivent être accueillis et présentés à la communauté, à ses objectifs et aux autres membres.
Ils doivent être encouragés à participer et à s'engager au sein de la communauté, à interagir avec le contenu, à laisser leurs opinions et leurs commentaires, à tenir des discussions, etc. Lorsqu'un nouveau membre s'inscrit, il doit se familiariser avec les différents aspects de la communauté et savoir comment devenir un membre actif. Si les membres se sentent bien accueillis, ils resteront actifs et défendront votre marque auprès de leurs amis et de leur famille.

7. Engager sa communauté - Offrir de la valeur et de la pertinence aux membres

La communauté a toujours accordé une grande importance au contenu et continuera à le faire. Vous devez proposer régulièrement aux membres un contenu intéressant et passionnant et les pousser à interagir et à le partager. Il est important d'organiser des forums et des discussions fédératrices pour que les membres puissent interagir, donner leur avis et échanger des idées.
Vous pouvez également partager les mises à jour concernant les lancements de produits, les nouveaux services, les offres, etc. au sein de la communauté. En outre, réalisez des enquêtes, des sessions de feedback, etc., pour aider les membres à se sentir concernés et valorisés.

8. Écouter sa communauté - Écouter le feedback et l'avis de votre communauté.

Les communautés en ligne offrent aux marques une grande chance d'améliorer leurs services, leurs produits et leur support client. Les clients disposent d'une plateforme où ils peuvent parler de leur expérience de l'utilisation d'un produit et laisser des commentaires authentiques. Ils peuvent laisser des commentaires à la marque sur la façon d'améliorer les produits ou les services en fonction des besoins et des exigences des clients. 
Les marques peuvent savoir ce que leurs clients attendent d'elles et optimiser leurs services en fonction des commentaires reçus. Cela contribue également à fidéliser les clients, car ils veulent que leur voix et leurs demandes soient entendues. Assurez-vous que les membres comprennent que leurs commentaires sont précieux et toujours pris en considération. 

9. Mesurez le succès de votre communauté en ligne - Le suivi et les rapports sont essentiels.

Chaque communauté a des objectifs et des buts uniques et les définir clairement vous aide à déterminer comment mesurer votre succès. La notion de réussite est différente pour chaque communauté, ce qui signifie qu'il existe de nombreuses façons de mesurer la croissance et la réussite.
Ces mesures peuvent aller des taux d'engagement aux commentaires, en passant par les partages, le taux de participation, les téléchargements, les inscriptions, etc. Le suivi de ces mesures vous aidera à comprendre vos progrès et ce qu'il reste à faire pour atteindre vos objectifs. Cela vous aidera également à décider quelles activités doivent être arrêtées et lesquelles doivent être poursuivies.

10. Développement de la communauté - Promouvoir sa communauté en ligne

Tout comme une marque fait la promotion de ses produits pour augmenter les ventes, les marques doivent promouvoir leurs communautés en ligne pour obtenir plus de membres actifs. Vous devez montrer aux gens les avantages qu'ils peuvent tirer de l'adhésion à votre communauté et pourquoi ils devraient envisager de la rejoindre dès maintenant. Vous pouvez promouvoir votre communauté en :
  • Engageant des partenariats avec des influenceurs ou des affiliés
  • Invitant vos contacts
  • Lançant un programme de parrainage pour les membres existants de la communauté
  • Intégrant la promotion de la communauté dans la stratégie marketing de votre marque
fiche pratique des meilleures pratiques en matière de community building

En résumé

Avec un objectif clair et une bonne exécution, les communautés en ligne peuvent stimuler la croissance de votre marque et vos stratégies marketing. Elles contribuent à la constitution d'une base de clients fidèles, à l'augmentation du nombre de prospects, à l'amélioration des produits, à l'augmentation des revenus, et bien plus encore. 
Toute entreprise dans le monde d'aujourd'hui devrait créer une communauté en ligne. Cependant, ce n'est certainement pas une tâche facile, et de nombreuses marques ne parviennent pas à gérer une communauté en ligne active. Si vous souhaitez créer une communauté en ligne, veillez à suivre les pratiques décrites ci-dessus.
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