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Améliorer la rétention client grâce à l'éducation client
Rétention client
Stratégie
En 2024, il est plus important que jamais de fidéliser vos clients ( cf. définition de la rétention client). Mais il existe une arme secrète que beaucoup ignorent encore : l'éducation des clients par le biais de la communauté. Croyez-le ou non, la création d'un espace où vos clients peuvent entrer en contact les uns avec les autres et avec votre marque peut faire une énorme différence pour maintenir leur intérêt. Pourquoi ? Parce que lorsque les clients ont l'impression de faire partie d'un groupe et d'être formés simultanément, ils sont davantage disposés à rester et même à soutenir votre marque.
Dans cette fiche pratique, nous vous expliquons comment mettre à profit la communauté pour satisfaire vos clients et les inciter à s'engager. Nous vous montrerons les ficelles du métier, depuis les bases de l'éducation de vos clients jusqu'à la création d'une communauté à laquelle ils aimeront appartenir. Faisons de votre marque un endroit où les clients se sentent chez eux.
Dans cette fiche pratique, nous vous expliquons comment mettre à profit la communauté pour satisfaire vos clients et les inciter à s'engager. Nous vous montrerons les ficelles du métier, depuis les bases de l'éducation de vos clients jusqu'à la création d'une communauté à laquelle ils aimeront appartenir. Faisons de votre marque un endroit où les clients se sentent chez eux.
- Accroître la rétention grâce à votre stratégie de formation client
- Le lien entre l'éducation des clients et la communauté
- Comment une communauté peut-elle améliorer la rétention client ?
- Les résultats finaux
Accroître la rétention grâce à votre stratégie de formation client
Imaginez que vous achetiez un nouveau gadget, mais que vous ne sachiez pas comment utiliser toutes ses fonctionnalités. Si personne ne vous montre comment faire, vous risquez de ne pas beaucoup vous en servir, voire de regretter votre achat. C'est là qu'intervient l'éducation client. C'est comme si vous aviez un ami qui vous expliquait comment tirer pleinement parti de ce que vous avez acheté, ce qui vous rend plus heureux et plus enclin à rester fidèle à la marque. En informant les clients sur vos produits ou services, vous les aidez à se sentir confiants et satisfaits, et vous améliorez la rétention client.
Comprendre la stratégie de formation des clients
À l'instar d'une stratégie de fidélisation de la clientèle, vous avez besoin d'une stratégie d'éducation appropriée. Élaborer une stratégie de formation client ne consiste pas seulement à leur fournir des informations, mais aussi à s'assurer que ces informations sont disponibles, compréhensibles et utiles. Dès lors, vos clients se sentiront plus confiants et satisfaits de leurs achats.
Uneétude de la Technology Services Industry Association a montré que les clients qui s'engagent dans un contenu éducatif sont 68 % plus susceptibles d'utiliser un produit de manière plus intensive. Pour concevoir une stratégie d'éducation client de qualité, voici quelques étapes simples à suivre :
À l'instar d'une stratégie de fidélisation de la clientèle, vous avez besoin d'une stratégie d'éducation appropriée. Élaborer une stratégie de formation client ne consiste pas seulement à leur fournir des informations, mais aussi à s'assurer que ces informations sont disponibles, compréhensibles et utiles. Dès lors, vos clients se sentiront plus confiants et satisfaits de leurs achats.
Uneétude de la Technology Services Industry Association a montré que les clients qui s'engagent dans un contenu éducatif sont 68 % plus susceptibles d'utiliser un produit de manière plus intensive. Pour concevoir une stratégie d'éducation client de qualité, voici quelques étapes simples à suivre :
- Comprendre les besoins de vos clients : Commencez par déterminer les questions que se posent vos clients ou les problèmes qu'ils peuvent rencontrer. Vous pouvez les interroger directement au sein de votre communauté, consulter les questions qu'ils posent en ligne ou voir quels sont les sujets qui reviennent le plus souvent dans les chats de votre Service Client.
- Fixez des objectifs clairs : Déterminez les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à vos efforts de formation. Peut-être souhaitez-vous que moins de personnes appellent le Service Client pour des raisons liées à l'utilisation de votre produit, ou que les clients utilisent votre produit plus souvent. Connaître vos objectifs vous aidera à déterminer le type d'aide ou de contenu que vous fournirez.
- Choisissez les meilleurs moyens de partager vos connaissances : Certaines personnes apprennent mieux en regardant des vidéos, tandis que d'autres préfèrent lire une notice ou assister à un cours en direct. Utilisez différents moyens pour partager vos connaissances, comme les vidéos tuto, la rédaction d'articles de blog ou les webinaires, afin que tout le monde y trouve son compte.
- Rendre l'apprentissage amusant et facile : personne n'aime les instructions insipides. Essayez de rendre votre contenu éducatif attrayant et facile à comprendre. Utilisez des mots simples, ajoutez des images ou des diagrammes et décomposez les idées complexes en petites parties faciles à gérer. Vous fidéliserez ainsi vos clients.
- Continuez à vérifier et à améliorer : Une fois votre contenu éducatif diffusé, observez son évolution. De plus en plus de personnes utilisent-elles votre produit de la bonne manière ? Posent-ils moins de questions ? Utilisez ce que vous constatez pour améliorer votre formation au fil du temps.
Exemples de rétention client
Dans ce contexte, une boutique de vêtements en ligne est un parfait exemple de stratégie de rétention par l'éducation client. En envoyant des catalogues de mode avec les commandes de ses clients, en leur montrant comment combiner leurs nouveaux vêtements avec ceux qu'ils possèdent déjà, les clients achèteront plus souvent parce qu'ils trouveront sans doute l'inspiration et qu'ils sauront mieux composer leurs tenues.
De même, dans un contexte SaaS, un site de fitness peut proposer des webinaires mensuels sur la nutrition et les exercices physiques, animés par des experts. Les clients apprendront non seulement à mieux faire de l'exercice, mais ils auront aussi le sentiment de faire partie d'une communauté soucieuse de leur santé. Les avis sur l'application s'amélioreront et les utilisateurs fidèles seront plus nombreux, avec à la clé une meilleure rétention client.
Dans ce contexte, une boutique de vêtements en ligne est un parfait exemple de stratégie de rétention par l'éducation client. En envoyant des catalogues de mode avec les commandes de ses clients, en leur montrant comment combiner leurs nouveaux vêtements avec ceux qu'ils possèdent déjà, les clients achèteront plus souvent parce qu'ils trouveront sans doute l'inspiration et qu'ils sauront mieux composer leurs tenues.
De même, dans un contexte SaaS, un site de fitness peut proposer des webinaires mensuels sur la nutrition et les exercices physiques, animés par des experts. Les clients apprendront non seulement à mieux faire de l'exercice, mais ils auront aussi le sentiment de faire partie d'une communauté soucieuse de leur santé. Les avis sur l'application s'amélioreront et les utilisateurs fidèles seront plus nombreux, avec à la clé une meilleure rétention client.
Le lien entre l'éducation des clients et la communauté
Considérez une communauté comme une grande salle de classe conviviale où tout le monde est invité à apprendre et à partager sur vos produits. C'est comme si vous aviez une bande d'amis qui utilisent tous les mêmes produits et qui peuvent s'aider mutuellement à progresser. Cette configuration rend l'apprentissage de vos produits amusant et facile, car il s'agit avant tout d'une entraide. Vous apprenez de nouveaux trucs, vous résolvez des problèmes ensemble et vous découvrez des usages sympas de ce que vous avez acheté. De plus, il est toujours plus réconfortant de savoir que vous n'êtes pas seul à vous poser des questions.
En combinant ces deux aspects, vous créerez une stratégie unique de rétention client. Le fait d'apprendre ensemble au sein d'une communauté incitera vos clients à rester plus longtemps avec vous, car non seulement ils apprendront à mieux utiliser vos produits, mais ils auront aussi l'impression de faire partie d'un groupe ou d'une équipe.
En combinant ces deux aspects, vous créerez une stratégie unique de rétention client. Le fait d'apprendre ensemble au sein d'une communauté incitera vos clients à rester plus longtemps avec vous, car non seulement ils apprendront à mieux utiliser vos produits, mais ils auront aussi l'impression de faire partie d'un groupe ou d'une équipe.
Comment une communauté peut-elle améliorer la rétention client ?
Créer une communauté après avoir mis en place une solide stratégie d'éducation client est le meilleur moyen de booster la rétention client. Mieux encore, une communauté peut améliorer la rétention client de bien d'autres manières :
- Créer un sentiment d'appartenance : On recherche naturellement des liens et un sentiment d'appartenance. Lorsque vos clients ont l'impression de faire partie d'une communauté, ils sont plus susceptibles de développer une loyauté envers votre marque. Ce sentiment d'appartenance peut transformer les clients en ambassadeurs dévoués qui ne se contentent pas d'être fidèles à vos produits ou services, ils sont également prêts à partager leurs expériences positives avec d'autres personnes. Résultat : vous améliorerez la fidélité de vos clients.
- Fournit un feedback précieux : Les communautés sont des mines d'or en termes de feedback. Les membres partagent souvent leurs sincères impressions sur ce qu'ils aiment et sur ce qu'ils pensent pouvoir être amélioré. Ce retour est précieux pour apporter des ajustements qui améliorent l'expérience client, à condition que vous montriez à votre communauté que vous accordez de l'importance à leurs commentaires et que vous vous engagez à évoluer en fonction de leurs besoins.
- Améliorer le soutien à la clientèle : Une communauté peut également servir de réseau solidaire. Les clients s'entraident souvent en répondant à des questions ou en partageant des conseils et des astuces. Un rapport de Gartner souligne que les communautés fournissent un soutien mutuel efficace, qui peut réduire les coûts du service client jusqu'à 50 %. Ainsi, ce soutien entre pairs permettra non seulement d'améliorer l'expérience des clients en leur apportant une aide immédiate, mais aussi de réduire la charge de travail de votre équipe.
- Accroître l'engagement des clients : En vous engageant régulièrement auprès de votre communauté, vous permettez à votre marque de rester présente dans l'esprit de vos clients. Qu'il s'agisse de contenus exclusifs, de visites en coulisses ou de conversations directes, un contenu engageant contribue à assurer la rétention et à réduire le churn. Plus vos clients se sentent impliqués, plus ils sont susceptibles de rester.
N'oubliez pas qu'environ 60 % des clients restent plus fidèles à une marque lorsqu'ils peuvent faire partie de sa communauté. En combinant cette approche avec une stratégie d'éducation des clients, vous pouvez faire des merveilles et améliorer la rétention client !
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Les résultats finaux
Lorsque vous associez l'éducation client à une communauté vivante, vous posez les jalons de la croissance de votre entreprise. Les clients formés se sentiront plus heureux, et le fait de faire partie d'une communauté solidaire leur donnera le sentiment d'appartenir à un groupe. Ce mélange aboutira à des clients plus fidèles, qui passeront le mot et contribueront à la croissance de votre entreprise.
En fin de compte, le tout est d'investir dans la formation et la communauté pour que vos clients soient satisfaits et reviennent.
En fin de compte, le tout est d'investir dans la formation et la communauté pour que vos clients soient satisfaits et reviennent.
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