Programme d'éducation client : Guide complet

Si vous connaissez déjà la définition de l'éducation client, il ne sera pas trop difficile de comprendre ce qu'est un programme d'éducation client. L'éducation client consiste à leur apprendre à utiliser efficacement vos produits ou services. Un programme d'éducation client est simplement un plan structuré qui aide votre entreprise à exécuter sa stratégie d'éducation client.

Par exemple, pensez à la dernière fois que vous avez téléchargé une application. L'application était probablement accompagnée d'un tutoriel qui vous guidait dans ses fonctionnalités. Il s'agit là d'une forme élémentaire d'éducation client. Un programme d'éducation client va plus loin, en proposant des guides, des tutoriels et des ressources complets pour aider les clients à devenir des experts dans l'utilisation de vos produits ou services.

Imaginez qu'une entreprise ait créé un nouveau fitness tracker qui aide les gens à rester en bonne santé. Pour apprendre à ses clients à l'utiliser, elle a créé le "Programme d'apprentissage du fitness tracker".

Ce programme contient des vidéos et des leçons faciles à suivre en ligne. Il montre aux utilisateurs comment configurer et utiliser le fitness tracker. Il fournit également des conseils sur la manière de comprendre les informations qu'il fournit et de modifier leurs séances d'entraînement en fonction de celles-ci.

Ainsi, en proposant ce programme d'apprentissage, l'entreprise aide réellement ses clients à tirer le meilleur parti de son produit et à créer une communauté d'amateurs de fitness. De tels exemples d'éducation client prouvent qu'un programme d'éducation client peut considérablement augmenter le succès de votre produit et l'indice de fidélité des clients.

N'oubliez pas que les clients sont prêts à dépenser 17 % de plus pour une bonne expérience et que vous pouvez facilement leur offrir cette expérience grâce à un programme d'éducation client !

À l'instar des différents avantages que vous pouvez tirer de l'éducation client, la mise en œuvre d'un programme d'éducation client peut apporter de nombreux bénéfices. C'est assez évident si vous prenez le temps d'y réfléchir. Il est par exemple difficile d'apprendre à cuisiner une nouvelle recette sans instructions ou conseils clairs. Cependant, lorsque vous suivez un tutoriel de cuisine étape par étape ou que vous assistez à un cours de cuisine, vous acquérez les compétences et la confiance nécessaires pour préparer le plat avec succès.
 
Si une entreprise propose de tels cours ou tutoriels, vous la préférerez sans doute à une entreprise qui ne vend que des ingrédients simples sans aucune indication. C'est l'avantage d'un programme d'éducation client, que vous pouvez également obtenir par le biais de vos produits ou de vos services Saas. 

Un programme d'éducation client permet aux nouveaux utilisateurs de se familiariser rapidement avec un produit ou un service. Au lieu de se sentir perdus, les clients reçoivent des instructions claires, ce qui les aide à utiliser rapidement ce que vous proposez. Cela signifie qu'ils peuvent être sûrs d'utiliser votre produit ou service dès le début.

Forrester affirme que 66 % des adultes estiment qu'il est important que les entreprises valorisent le temps qu'ils passent en ligne. Ainsi, grâce à un programme d'éducation client, vous avez la possibilité non seulement de rendre le processus d'intégration rapide et simple, mais aussi de rendre vos clients plus heureux.

Lorsque les clients comprennent bien votre produit, ils sont moins susceptibles d'avoir besoin d'aide. C'est pourquoi un bon programme de formation des clients peut réduire les coûts d'assistance. Si les questions et les problèmes sont moins nombreux, vous aurez moins de tickets d'assistance et d'appels à traiter, ce qui signifie que vous dépenserez moins d'argent pour l'assistance de votre entreprise. Vous pouvez utiliser cet argent économisé pour des choses plus importantes. De plus, lorsque votre équipe n'a plus à consacrer autant de temps aux appels et aux courriels d'assistance, elle peut se concentrer sur l'élaboration de nouvelles idées pour aider votre entreprise à se développer.

Lorsque vous présentez à vos clients toutes les fonctions intéressantes de votre produit dans le cadre d'un programme d'éducation client, vous les incitez à l'utiliser davantage. Ils exploreront toutes les fonctionnalités et tous les avantages, ce qui les rendra plus heureux et plus enclins à rester fidèles à votre produit.

L'adoption par les clients est très importante pour votre entreprise, car elle influe sur votre chiffre d'affaires et sur votre croissance. Lorsque de nombreux clients utilisent et apprécient votre produit, ils sont plus susceptibles de continuer à l'utiliser et d'en parler autour d'eux. Cela se traduit par une augmentation des ventes et des chances de croissance et de réussite de votre entreprise. En aidant les clients à mieux comprendre et utiliser votre produit, vous ne faites pas que les rendre heureux, vous aidez aussi votre entreprise à prospérer.

Lorsque les clients se sentent sûrs et bien informés sur votre produit grâce à un programme d'éducation client, ils sont plus susceptibles de rester et de continuer à l'utiliser. Cela signifie que vous aurez des clients plus fidèles qui reviendront, ce qui est excellent pour votre entreprise.

Une étude de Salesforce montre que 91 % des clients envisageraient renouveler leur achat après avoir bénéficié d'un excellent service client. Cela signifie qu'en mettant en place un programme d'éducation client qui les aide à mieux comprendre votre produit, vous pouvez améliorer le service client et fidéliser vos clients.

Un programme d'éducation client offre bien d'autres avantages que ceux évoqués ci-dessus. Qu'il s'agisse d'améliorer la satisfaction et de fidéliser les clients, de stimuler la croissance du chiffre d'affaires ou de faciliter l'upselling, un programme d'éducation client bien conçu renforcera le lien entre les clients et votre marque. Ne prenez donc pas cela à la légère et concentrez-vous sur l'élaboration d'un excellent programme d'éducation client.

Lancer un programme d'éducation client peut sembler fastidieux, mais c'est plus facile à gérer qu'il n'y paraît. Avec le soutien d'un responsable de l'éducation client et d'une équipe collaborative, vous pouvez mettre en place un programme efficace en peu de temps. En décomposant le processus en étapes simples, vous constaterez que l'élaboration de votre programme devient une mission simple et gratifiante. Explorons ces étapes pour vous guider dans la création d'un programme d'éducation client efficace pour votre entreprise.

Avant de lancer votre programme d'éducation client, il est important de savoir ce que vous souhaitez obtenir. Réfléchissez à ce que vous voulez que vos clients apprennent ou fassent, par exemple en les aidant à mieux comprendre votre produit, à l'utiliser plus souvent ou à avoir moins besoin de l'aide de votre assistance.

Par exemple, disons que vous souhaitez faciliter l'utilisation de votre application par vos clients. Vous pourriez créer des guides ou des vidéos étape par étape pour leur montrer la marche à suivre. Ainsi, les clients pourront apprendre par eux-mêmes et vous passerez moins de temps à répondre à leurs questions. Des objectifs clairs comme celui-ci vous permettent de concentrer vos efforts et de vous assurer que vous faites ce qu'il y a de mieux pour votre entreprise.

Pour que votre programme d'éducation client soit efficace, il est essentiel de comprendre qui sont vos clients et ce dont ils ont besoin. Prenez le temps de les connaître - ce qu'ils aiment, ce qui leur pose problème et comment ils préfèrent apprendre. Par exemple, si vous gérez une plateforme de cuisine, vous découvrirez peut-être que vos utilisateurs sont des parents occupés qui recherchent des recettes simples et rapides. Fort de cette information, vous pouvez personnaliser votre contenu éducatif pour répondre à leurs besoins. Peut-être créerez-vous des vidéos de recettes faciles à suivre, étape par étape, qui s'adaptent à leur mode de vie.

En comprenant vraiment votre public, vous pouvez créer des supports pédagogiques qui lui correspondent, rendant l'apprentissage agréable et accessible. Il est essentiel de répondre à leurs attentes et de leur fournir un contenu qui réponde à leurs besoins spécifiques, car 66 % des clients attendent des entreprises qu'elles le fassent.

Une fois que vous avez bien cerné votre public, il est temps d'élaborer un contenu éducatif qui réponde à ses besoins et à ses préférences. Il peut s'agir de tutoriels, de guides, de vidéos ou de modules interactifs conçus pour éduquer et impliquer vos clients. Par exemple, si vous avez découvert que votre public préfère l'apprentissage visuel, vous pouvez créer une série de tutoriels vidéo montrant comment utiliser efficacement votre produit ou service. Par ailleurs, si votre public préfère les instructions écrites, vous pourriez élaborer des guides complets ou des FAQ.

Quel que soit le format choisi, veillez toujours à ce que votre support pédagogique soit clair, concis et facile à comprendre, afin de répondre aux différents styles et préférences d'apprentissage. N'oubliez pas que ce n'est qu'en créant un contenu attrayant que vous pourrez donner à vos clients les moyens d'apprendre et de réussir avec votre produit ou service. C'est l'une des meilleures stratégies d'éducation client que vous puissiez mettre en œuvre dans votre programme.

Une fois que vous avez créé votre contenu éducatif, il est important de choisir les bons canaux pour le diffuser efficacement à votre public. Pensez aux sites où vos clients passent leur temps en ligne et à la manière dont ils préfèrent consommer du contenu. Il peut s'agir de votre site web, des réseaux sociaux, de newsletters ou de portails d'apprentissage dédiés. Par exemple, si votre public est actif sur les réseaux sociaux, vous pouvez partager des conseils éducatifs et des tutoriels sur des plateformes comme Facebook ou Instagram.

Si vos clients préfèrent une expérience d'apprentissage plus structurée, vous pouvez héberger votre contenu éducatif sur un portail d'apprentissage dédié accessible depuis votre site web. En choisissant les canaux de diffusion les plus appropriés, vous vous assurez que votre matériel pédagogique atteint votre public cible d'une manière pratique et attrayante pour lui.