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Rétention client et churn - Les différences que personne ne vous dira !
Rétention client
CHURN
Saviez-vous que garder un client existant coûte cinq fois moins cher que d'en acquérir un nouveau ? Oui, tout à fait ! Ce constat met en évidence un élément très important pour toute entreprise : le pouvoir de la rétention client. Mais attention : les clients ont aussi le choix de partir ou, comme nous l'appelons, « churn ». Il n'est pas facile de trouver un équilibre entre la satisfaction client et sa rétention, d'une part, et la perte de clients au profit de la concurrence, d'autre part.
Il est essentiel de comprendre la différence entre la rétention et l'attrition des clients.
Pourquoi ? Parce qu'elle peut faire ou défaire la croissance de votre entreprise. De nombreuses entreprises sont en difficulté non pas parce qu'elles ne parviennent pas à attirer de nouveaux clients, mais parce qu'elles ne parviennent pas à les fidéliser. C'est là que nous intervenons avec cette fiche pratique. Nous expliquons ici ce que sont exactement la rétention client et le taux d'attrition ou churn, pourquoi ces deux notions sont aussi éloignés que le jour et la nuit, et comment la maîtrise de ces éléments peut faire grimper en flèche la croissance de votre entreprise.
Il est essentiel de comprendre la différence entre la rétention et l'attrition des clients.
Pourquoi ? Parce qu'elle peut faire ou défaire la croissance de votre entreprise. De nombreuses entreprises sont en difficulté non pas parce qu'elles ne parviennent pas à attirer de nouveaux clients, mais parce qu'elles ne parviennent pas à les fidéliser. C'est là que nous intervenons avec cette fiche pratique. Nous expliquons ici ce que sont exactement la rétention client et le taux d'attrition ou churn, pourquoi ces deux notions sont aussi éloignés que le jour et la nuit, et comment la maîtrise de ces éléments peut faire grimper en flèche la croissance de votre entreprise.
- La rétention client : de quoi s'agit-il ?
- Le taux d'attrition (churn) : de quoi s'agit-il ?
- Taux de rétention vs taux de churn - Les différences
- Exemple de rétention et de churn
- Comment réduire le taux de churn ?
- Parvenir à un équilibre entre un taux élevé de rétention et un faible taux de churn
La rétention client : de quoi s'agit-il ?
Prenez l'exemple de votre café préféré, où vous venez tous les matins. Pensez à ce qui vous incite à y retourner. Est-ce l'ambiance chaleureuse, l'amabilité du barista ou la qualité de son café ? Quelle que soit la raison, vous choisissez de retourner dans ce café plutôt que d'en essayer un autre. Cette habitude est exactement l'objectif des entreprises en matière de rétention client.
La définition de la rétention client consiste à s'assurer qu'une personne qui devient votre client le reste. C'est comme si vous vous assuriez que vos amis continuent à venir à vos fêtes en veillant toujours à ce qu'ils y passent un bon moment. Pour votre entreprise, il s'agit de faire en sorte que vos clients soient heureux et satisfaits, afin qu'ils continuent d'acheter vos produits ou d'utiliser vos services.
Pourquoi est-ce si important ? Parce que les statistiques montrent qu'il est beaucoup moins coûteux et plus facile de conserver un client existant que d'en trouver un nouveau. Selon une étude de Bain & Company, si vous augmentez le taux de rétention client de seulement 5 %, vous pouvez augmenter vos bénéfices de 25 % à 95 %. C'est un énorme coup de pouce que de s'assurer que vos clients actuels sont satisfaits !
La Harvard Business School indique également qu'en moyenne, une augmentation de 5 % du taux de rétention de client peut entraîner une augmentation des bénéfices d'au moins 25 %. En effet, les clients fidèles ont tendance à augmenter leurs achats au fil du temps et coûtent souvent moins cher à fidéliser. Ils sont également plus disposés à recommander votre entreprise à d'autres personnes, véritable vitrine de votre marque.
La rétention client consiste donc à faire en sorte que vos clients soient si heureux et satisfaits qu'ils n'envisageraient pas d'aller ailleurs. Il s'agit de comprendre leurs besoins, de leur offrir un service de qualité et de faire en sorte qu'ils se sentent appréciés. En procédant ainsi, vous pouvez non seulement économiser en évitant de chercher constamment de nouveaux clients, mais aussi rentabiliser vos clients fidèles.
La définition de la rétention client consiste à s'assurer qu'une personne qui devient votre client le reste. C'est comme si vous vous assuriez que vos amis continuent à venir à vos fêtes en veillant toujours à ce qu'ils y passent un bon moment. Pour votre entreprise, il s'agit de faire en sorte que vos clients soient heureux et satisfaits, afin qu'ils continuent d'acheter vos produits ou d'utiliser vos services.
Pourquoi est-ce si important ? Parce que les statistiques montrent qu'il est beaucoup moins coûteux et plus facile de conserver un client existant que d'en trouver un nouveau. Selon une étude de Bain & Company, si vous augmentez le taux de rétention client de seulement 5 %, vous pouvez augmenter vos bénéfices de 25 % à 95 %. C'est un énorme coup de pouce que de s'assurer que vos clients actuels sont satisfaits !
La Harvard Business School indique également qu'en moyenne, une augmentation de 5 % du taux de rétention de client peut entraîner une augmentation des bénéfices d'au moins 25 %. En effet, les clients fidèles ont tendance à augmenter leurs achats au fil du temps et coûtent souvent moins cher à fidéliser. Ils sont également plus disposés à recommander votre entreprise à d'autres personnes, véritable vitrine de votre marque.
La rétention client consiste donc à faire en sorte que vos clients soient si heureux et satisfaits qu'ils n'envisageraient pas d'aller ailleurs. Il s'agit de comprendre leurs besoins, de leur offrir un service de qualité et de faire en sorte qu'ils se sentent appréciés. En procédant ainsi, vous pouvez non seulement économiser en évitant de chercher constamment de nouveaux clients, mais aussi rentabiliser vos clients fidèles.
Le taux d'attrition (churn) : de quoi s'agit-il ?
Reprenons l'exemple du café. Imaginez qu'un jour, vous cessiez de fréquenter votre café préféré. Peut-être avez-vous trouvé un meilleur café, ou peut-être n'avez-vous pas aimé la façon dont le barista vous a traité la dernière fois. Lorsque vous décidez de ne plus retourner dans ce café, vous avez « déserté ».
On parle de désertion (ou attrition ou "churn") lorsque les clients cessent d'acheter auprès d'une entreprise ou annulent leurs services. C'est le contraire de la rétention. Si la rétention client consiste à faire en sorte que les amis reviennent à vos soirées, le churn, c'est lorsque les amis décident de ne plus venir. Il s'agit d'un signal d'alarme pour les entreprises, indiquant que quelque chose ne va peut-être pas.
Pourquoi devriez-vous vous préoccuper du taux de churn ? Parce qu'il peut vous porter préjudice. Supposons que vous ayez un seau rempli d'eau (vos clients). Le churn est le trou dans ce seau. Quelle que soit la quantité d'eau que vous ajoutez (les nouveaux clients), si vous ne réparez pas les trous, vous perdrez de l'eau plus vite que vous ne pourrez le remplir.
Selon un rapport de CallMiner, les entreprises américaines perdent à elles seules environ 136 milliards de dollars par an à cause de la perte de clients du fait de la mauvaise qualité du service. Ce chiffre énorme montre l'impact que le taux de churn peut avoir sur les entreprises, ce qui en fait un indicateur crucial à suivre et à réduire.
Réduire le taux de churn ne consiste pas seulement à réparer ce qui n'a pas fonctionné. Il s'agit de mieux comprendre vos clients, d'écouter leurs retours et de constamment améliorer leur expérience. Il s'agit de leur montrer que vous accordez de l'importance à leur projet et que vous êtes prêt à faire des efforts pour les satisfaire. Une bonne stratégie de rétention client permet d'obtenir un faible taux d'attrition.
Le taux de churn est donc une mesure du nombre de clients que votre entreprise perd au cours d'une période donnée. Il s'agit d'un indicateur de performance essentiel pour toute entreprise. Un taux d'attrition élevé peut indiquer des problèmes de satisfaction client, de qualité des produits ou d'expérience client en général. Il est essentiel de maintenir le taux d'attrition à un faible niveau pour conserver une base de clients stable et croissante, ce qui est vital pour le succès à long terme de toute entreprise.
On parle de désertion (ou attrition ou "churn") lorsque les clients cessent d'acheter auprès d'une entreprise ou annulent leurs services. C'est le contraire de la rétention. Si la rétention client consiste à faire en sorte que les amis reviennent à vos soirées, le churn, c'est lorsque les amis décident de ne plus venir. Il s'agit d'un signal d'alarme pour les entreprises, indiquant que quelque chose ne va peut-être pas.
Pourquoi devriez-vous vous préoccuper du taux de churn ? Parce qu'il peut vous porter préjudice. Supposons que vous ayez un seau rempli d'eau (vos clients). Le churn est le trou dans ce seau. Quelle que soit la quantité d'eau que vous ajoutez (les nouveaux clients), si vous ne réparez pas les trous, vous perdrez de l'eau plus vite que vous ne pourrez le remplir.
Selon un rapport de CallMiner, les entreprises américaines perdent à elles seules environ 136 milliards de dollars par an à cause de la perte de clients du fait de la mauvaise qualité du service. Ce chiffre énorme montre l'impact que le taux de churn peut avoir sur les entreprises, ce qui en fait un indicateur crucial à suivre et à réduire.
Réduire le taux de churn ne consiste pas seulement à réparer ce qui n'a pas fonctionné. Il s'agit de mieux comprendre vos clients, d'écouter leurs retours et de constamment améliorer leur expérience. Il s'agit de leur montrer que vous accordez de l'importance à leur projet et que vous êtes prêt à faire des efforts pour les satisfaire. Une bonne stratégie de rétention client permet d'obtenir un faible taux d'attrition.
Le taux de churn est donc une mesure du nombre de clients que votre entreprise perd au cours d'une période donnée. Il s'agit d'un indicateur de performance essentiel pour toute entreprise. Un taux d'attrition élevé peut indiquer des problèmes de satisfaction client, de qualité des produits ou d'expérience client en général. Il est essentiel de maintenir le taux d'attrition à un faible niveau pour conserver une base de clients stable et croissante, ce qui est vital pour le succès à long terme de toute entreprise.
Taux de rétention vs taux de churn - Les différences
Comprendre les différences entre le taux de rétention et le taux d'attrition est essentiel pour la croissance de votre entreprise. Bien que les deux indicateurs vous donnent des informations sur la fidélité et la satisfaction des clients, ils mettent en évidence des aspects différents du comportement des clients. Connaître ces nuances vous permettra d'affiner vos stratégies, ce qui se traduira non seulement par une croissance de votre entreprise, mais aussi par une évolution saine grâce à une meilleure rétention client et à un taux d'attrition réduit.
- Définitions distinctes : Le taux de rétention mesure le pourcentage de clients qu'une entreprise conserve par rapport au nombre qu'elle avait au début d'une période, sans compter les nouveaux clients. En revanche, le taux de churn mesure le pourcentage de clients qui quittent ou cessent d'utiliser votre service au cours d'une période donnée. Il s'agit de la perte de clients.
- Focus sur les métriques : Le taux de rétention se concentre sur les résultats positifs, soulignant la réussite du maintien des relations avec les clients. En revanche, le taux d'attrition met l'accent sur l'aspect négatif, en indiquant les pertes et les domaines susceptibles d'être améliorés.
- Calcul : Pour calculer le taux de rétention, on divise le nombre de clients à la fin d'une période par le nombre de clients au départ, moins les nouveaux clients, puis on multiplie par 100 pour obtenir un pourcentage. Le taux de churn est calculé en divisant le nombre de clients perdus au cours de la période par le nombre total au début de la période, puis en multipliant le résultat par 100.
- Impacts sur la croissance : Un taux de rétention élevé indique que votre entreprise sait garder ses clients satisfaits et qu'elle a de fortes chances de se développer durablement. En revanche, un taux de churn élevé indique des problèmes potentiels au niveau de l'offre ou du Service Client, ce qui suggère que la croissance pourrait ne pas être durable si ces problèmes ne sont pas résolus.
- Impacts sur la rentabilité : L'augmentation du taux de rétention est gage de rentabilité, car les clients fidélisés multiplient souvent leurs achats au fil du temps et deviennent les ambassadeurs de votre marque. La réduction du taux de churn est tout aussi importante, car elle diminue le coût d'acquisition en maintenant une base de clients stable, ce qui accroît indirectement la rentabilité.
Exemple de rétention et de churn
Supposons qu'un service par abonnement ait démarré en janvier avec 100 abonnés. Au cours du mois, il a perdu 5 abonnés mais en a gagné 10 nouveaux. À la fin du mois de janvier, il compte donc 105 abonnés.
Le taux de rétention serait calculé en prenant en compte les 100 abonnés initiaux et en ignorant les 10 nouveaux abonnés. Si 5 abonnés sont partis, 95 sont restés. Le taux de rétention est de 95 %. Cette entreprise s'en sort bien, puisqu'elle conserve la plupart de ses clients tout en continuant à se développer. Toutefois, même un taux de churn de 5 % peut avoir des conséquences importantes au fil du temps, ce qui souligne l'importance de chercher continuellement à obtenir un meilleur taux de rétention et à réduire le taux de churn.
Le taux de rétention serait calculé en prenant en compte les 100 abonnés initiaux et en ignorant les 10 nouveaux abonnés. Si 5 abonnés sont partis, 95 sont restés. Le taux de rétention est de 95 %. Cette entreprise s'en sort bien, puisqu'elle conserve la plupart de ses clients tout en continuant à se développer. Toutefois, même un taux de churn de 5 % peut avoir des conséquences importantes au fil du temps, ce qui souligne l'importance de chercher continuellement à obtenir un meilleur taux de rétention et à réduire le taux de churn.
Comment réduire le taux de churn ?
Afin de construire une base de clients fidèles et d'assurer un avenir à long terme, il est primordial pour votre entreprise de réduire le taux d'attrition. En comprenant et en traitant les raisons des départs de vos clients, vous pouvez créer une expérience plus satisfaisante et plus engageante qui encouragera probablement vos clients à rester. Voici quelques moyens efficaces d'y parvenir :
- Utiliser des enquêtes et des outils de feedback client pour comprendre leurs besoins et leurs préoccupations.
- Utiliser les données des clients pour personnaliser vos services ou vos produits en fonction des préférences individuelles.
- Résoudre les problèmes dès qu'ils se présentent afin d'éviter toute insatisfaction.
- Améliorer en permanence la qualité afin de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser.
- Communiquer régulièrement par le biais d'emails, des réseaux sociaux et d'autres plateformes pour les tenir informés et engagés.
- Récompenser les clients de longue date par des remises, des offres spéciales ou des contenus exclusifs.
- Comprendre les raisons du churn et se pencher sur ces problèmes spécifiques.
- Fournir des ressources et une formation pour que les clients tirent le meilleur parti de votre produit ou service.
- Veiller à ce que les clients disposent de plusieurs moyens pratiques pour vous contacter s'ils ont besoin d'aide.
Parvenir à un équilibre entre un taux élevé de rétention et un faible taux de churn
Un taux élevé de rétention client sera la raison du succès et de la croissance de votre entreprise. Le but est de faire en sorte que vos clients soient si satisfaits qu'ils reviennent régulièrement chez vous. Privilégiez des relations solides, comprenez les besoins de vos clients et offrez-leur un service de qualité exceptionnelle.
En plaçant vos clients au cœur de tout ce que vous faites, vous mettez votre entreprise sur la voie d'un succès durable. Restez simple et sincère, et vous verrez votre communauté de clients fidèles s'agrandir. N'oubliez pas que chaque client satisfait est une pierre angulaire qui vous aidera à améliorer la rétention client.
En plaçant vos clients au cœur de tout ce que vous faites, vous mettez votre entreprise sur la voie d'un succès durable. Restez simple et sincère, et vous verrez votre communauté de clients fidèles s'agrandir. N'oubliez pas que chaque client satisfait est une pierre angulaire qui vous aidera à améliorer la rétention client.
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