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Éducation des clients
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Communauté de clients
Peu importe la taille de votre SaaS ou l’industrie dans laquelle vous évoluez, les problématiques à résoudre sont souvent identiques :
- Formation et Onboarding : vous souhaitez faciliter la prise en main de votre outil par les clients, continuer d’éduquer vos clients existants à votre marché et encore renforcer votre légitimité ?
- Activation : comment activer davantage de comptes ‘freemium’ ou de clients en ‘free trial’, sans augmenter vos ressources Customer Success ?
- Réduction du churn : comment réduire le risque de désabonnement et augmenter significativement la fidélisation client dans un contexte de plus en plus concurrentiel ?
Education, Activation, Rétention : le cercle vertueux de la relation Client
1 SaaS sur deux a des problèmes d’activation et cherche à transformer les clients ‘freemium’ ou à l’essai en clients payants. Dans le même temps, il veut accélérer la prise en main de son produit/ service, l’aider à découvrir toutes les fonctionnalités et l’utiliser au maximum de ses capacités.
La grande majorité des SaaS cherchent également à réorganiser leurs opérations Customer Success, augmenter significativement le nombre de clients suivis par chaque CSM ou Account Manager. Ils accélèrent la digitalisation de l’accompagnement proposé et mettent en place une démarche de moins en moins 1:1 - en dehors des key accounts pour lesquels il est important de préserver ce type de relation.
Enfin, dans un contexte économique incertain, la réduction du churn est aussi devenu un enjeu fort. Il est devenu, plus que jamais, plus facile et surtout moins coûteux, de fidéliser ses clients existants plutôt que de chercher à en acquérir de nouveaux. La réduction du churn passe par le développement d’un lien particulier entre le client et son fournisseur. Ces entreprises doivent donc continuer à éduquer leurs clients grâce des paroles d’experts, des conférences ou des ateliers. Ils doivent à leur donner accès à des contenus à haute valeur ajoutée et exclusifs, les associer à leurs futurs développements et leur donner la parole.
La grande majorité des SaaS cherchent également à réorganiser leurs opérations Customer Success, augmenter significativement le nombre de clients suivis par chaque CSM ou Account Manager. Ils accélèrent la digitalisation de l’accompagnement proposé et mettent en place une démarche de moins en moins 1:1 - en dehors des key accounts pour lesquels il est important de préserver ce type de relation.
Enfin, dans un contexte économique incertain, la réduction du churn est aussi devenu un enjeu fort. Il est devenu, plus que jamais, plus facile et surtout moins coûteux, de fidéliser ses clients existants plutôt que de chercher à en acquérir de nouveaux. La réduction du churn passe par le développement d’un lien particulier entre le client et son fournisseur. Ces entreprises doivent donc continuer à éduquer leurs clients grâce des paroles d’experts, des conférences ou des ateliers. Ils doivent à leur donner accès à des contenus à haute valeur ajoutée et exclusifs, les associer à leurs futurs développements et leur donner la parole.
Déployez votre Académie Clients 👩🎓
Une Académie n' est pas une succession de cours en ligne, pré-enregistrés et mis à la disposition de vos clients sur une landing page (dans le meilleur des cas).
Une Académie est un espace dédié, communautaire, réservé à vos clients et souvent accessible depuis votre produit (via un SSO ou un ‘embed’). Ce hub leur propose :
Une Académie est un espace dédié, communautaire, réservé à vos clients et souvent accessible depuis votre produit (via un SSO ou un ‘embed’). Ce hub leur propose :
- des formations à la prise en main de votre SaaS, live (webinars ou ateliers) ou à la demande (tutoriel vidéo)
- de l'inspiration : des contenus pour inspirer, donner des idées, éduquer sur le marché, partager des exemples, des témoignages clients ou des retours d’expérience
- du networking : un accès à des experts (internes et externes) ou à des clients
- une feedback loop : laissez vos clients voter pour une fonctionnalité, visualiser la roadmap, donner des idées d’amélioration
- un Agora : ce forum de discussion permet aux membres de retrouver facilement du contenu et des conseils … et à l’admin de mettre en avant certaines conversations, plus intéressantes que d’autres
👉 En tant qu'administrateur de l'Académie, vous pouvez inviter et accueillir des membres, créer des groupes d'intérêt, suggérer du contenu (en les mentionnant), établir des connexions, leur demander de tester de nouvelles fonctionnalités, recueillir leurs feedbacks ou même intégrer leurs idées dans votre roadmap produit.
Les administrateurs peuvent également "noter" les membres de leur Académie. Identifiez les plus actifs ou, au contraire, ceux qui ont besoin d'être réengagés. Vous pouvez encourager les clients plus matures à passer à une offre payante ou plus complète et identifier le risque de churn.
Les administrateurs peuvent également "noter" les membres de leur Académie. Identifiez les plus actifs ou, au contraire, ceux qui ont besoin d'être réengagés. Vous pouvez encourager les clients plus matures à passer à une offre payante ou plus complète et identifier le risque de churn.
MeltingSpot vous accompagne dans le déploiement de votre Communauté 😇
Vous n’avez pas le temps nécessaire à y consacrer ? Ne remettez pas à demain votre projet de Communauté. Nous pouvons vous accompagner via :
- Notre Community Studio qui, sous votre contrôle, prépare le lancement de votre Académie, créé les contenus nécessaires (tutos, visuels, …), invite et accueille vos membres
- notre Bootcamp qui se chargera de former votre équipe en interne à l’animation d’une telle Académie
Besoin d'infos complémentaires ? Prenez rdv pour un call de 15 minutes avec notre expert Communauté de marque.